Montag, 03.02.2025

Ansprechpartner für Lob und Beschwerden im Krankenhaus

Patienten und ihre Anliegen ernst nehmen, vermitteln, Lösungen finden: Das ist Aufgabe von Thomas Schott als Lob- und Beschwerdemanager im St. Bernhard-Hospital. Der 54-Jahrige ist insbesondere dann gefragt, wenn eine Patientin oder ein Patient mit einer bestimmten Situation während des Krankenhausaufenthaltes nicht zufrieden war und eine Beschwerde äußert. „Wir nehmen jede Beschwerde, die uns erreicht, sehr ernst, gehen ihr nach und versuchen, gemeinsam mit den Patienten Lösungen zu finden“, sagt Thomas Schott. Mit seiner Erfahrung als Pflegefachkraft ist er seit einigen Jahren als Leitung des Zentralen Patientenmanagements täglich im engen Kontakt mit den verschiedenen Abteilungen der Klinik. „Ich bin dadurch sehr nah dran“, sagt er.

Christoph Kämmerling und Thomas Schott sind für die Belange der Patienten und Angehörigen im St. Bernhard-Hospital da.

Gemeinsam Lösungen finden

Erste Anlaufstelle bei einem kritischen Anliegen sollte zunächst das Ärzte- und Pflegeteam auf den Stationen sein, empfiehlt Thomas Schott. Denn häufig können Beschwerdeursachen in direkten Gesprächen zwischen Patienten, Angehörigen und Krankenhausmitarbeitern geklärt werden. Gelingt das nicht, zieht das Behandlungsteam oder der Patient Thomas Schott hinzu – entweder persönlich oder  telefonisch. „Ich kann bereits während des Krankenhausaufenthaltes auf Beschwerden reagieren, mit dem Behandlungsteam die Situation prüfen, bewerten und dann mit Patienten oder Angehörigen eine Lösung finden“, erläutert Schott. Dies gelte auch für Beschwerden, die erst nach dem Aufenthalt eingehen, zum Beispiel über das Online-Portal „Lob und Kritik“ auf der Website des Krankenhauses.

Die Gründe für eine Beschwerden im Krankenhaus sind unterschiedlich, haben aber oftmals etwas gemeinsam: „Viele Beschwerden haben ihre Wurzel in nicht optimaler Kommunikation zwischen Personal und Patienten“, weiß Schott. Daher reiche es oftmals aus, das Gespräch mit dem Patienten zu suchen, um eine Situation verständlich zu erklären – etwa zu organisatorischen Abläufen, zu Behandlungsfragen, zur Unterbringung oder zum Service. Für das Kamp-Lintforter Krankenhaus sind Kritik und Beschwerden wichtig. „So haben wir die Chance, Prozesse zu hinterfragen und, wenn erforderlich, im Sinne der Patienten zu verbessern“, ergänzt Pressesprecher Jörg Verfürth.

Patientenfürsprecher mit großem Erfahrungsschatz

Eine weitere Möglichkeit der Konfliktlösung im Krankenhaus ist das Hinzuziehen eines Patientenfürsprechers. Dieser kommt immer dann zum Einsatz, wenn Patienten oder Angehörige den Wunsch haben, dass bei Gesprächen mit der Klinik, ein externer Begleiter anwesend ist. Diese ehrenamtliche Aufgabe übernimmt im St. Bernhard-Hospital der 71-jährige Christoph Kämmerling. Durch seine langjährige Tätigkeit als Krankenhausseelsorger kennt er sowohl den Blickwinkel von Mitarbeitenden als auch von Patienten und Angehörigen.

Zudem ist er mit den Abläufen und Gegebenheiten im Krankenhausalltag vertraut und kann Situationen mit seiner Erfahrung gut einordnen. „Allerdings gibt es nur wenige Situationen, in denen ich bislang tätig werden musste“, so Kämmerling. „Dies ist sicher auch ein Beleg dafür, dass mit dem Lob- und Beschwerdemanagement eine niedrigschwellige Anlaufstelle für Patienten oder Angehörige besteht, die in den allermeisten Beschwerdefällen eine zufriedenstellende Lösung findet“. Beide, Thomas Schott und Christoph Kämmerling, bilden einen wichtigen Teil des Qualitätsmanagements im St. Bernhard-Hospital, indem sie  sich für Patientenbelange einsetzen und Beschwerden nachgehen. Beiden ist aber auch wichtig: „Uns erreicht nicht nur Kritik. Auch das Lob von Patienten und Angehörigen ist für uns ein genauso wichtiges Feedback für die tägliche Arbeit im Krankenhaus und wird unseren Behandlungsteams stets gespiegelt“, sagt Schott.

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